¿En que consiste el estudio de satisfacción del cliente?
El estudio de satisfacción del cliente consiste en evaluar la percepción y opinión del entorno (clientes, proveedores, personal propio) en aquellos aspectos que interesa a la empresa.
Las evaluaciones pueden ir orientadas a:
- Evaluar la satisfacción de los clientes a través de encuestas, entrevistas, consulta telefónica, estudio de índices de satisfacción y opinión de clientes, etc.
- Evaluar la calidad percibida por los clientes: Cliente misterioso (Mystery Shopper).
- Evaluación del clima laboral en la empresa/entidad.
- Detectar necesidades y nuevas oportunidades de negocio a partir de las opiniones de proveedores y clientes.
¿Qué valor aporta a mi empresa estudio de satisfacción del cliente
?
- Conocer el grado de satisfacción de los clientes y detectar oportunidades de mejora.
- Aumenta la fidelidad de los clientes.
- Conocer el grado de cumplimiento de los procedimientos y pautas por parte del personal frontera.
- Permite detectar necesidades y oportunidades.
- Conocer el grado de compromiso, el grado de satisfacción del personal interno de la empresa. Importante para abordar cambios estratégicos dentro de la empresa.
- Convertir en útil e interesante un requisito de la ISO 9001 que en ocasiones cuesta justificar frente a la auditoria externa.
¿A quien va dirigido?
Aplica a cualquier empresa o entidad (industrial y de servicios).
Interesante para las empresas que tienen certificado un sistema de gestión de la calidad según norma ISO 9001/08 ya que anualmente deben de realizar evaluaciones de la satisfacción del cliente y a su vez deben de ser sensibles al clima laboral.
El Mystery Shopper es muy recomendable para las empresas con Personal Frontera, ya que a la Dirección le permite evaluar como se presta el servicio por parte de su personal y la percepción que obtiene el cliente.
